Marcas do varejo sofrem com clientes cada vez mais 'infiéis'
Brasil - Comércio e Indústria - Clientela Infiel
Foto: Exame
Os consumidores estão cada vez mais "infiéis" na hora de comprar.
Essa é uma das conclusões do novo estudo da CVA Solutions, que pesquisou a força da marca e o valor percebido na percepção dos consumidores.
A pesquisa foi feita com 7.705 pessoas em agosto desse ano em todas as regiões do Brasil. 63 lojas do varejo foram citadas no total.
Segundo a pesquisa, por mais que eles visitem as lojas físicas de eletrônicos e eletrodomésticos, dificilmente eles são "fisgados". No fim, compram pela internet depois de pesquisar o menor preço.
O fenômeno é chamado de “show rooming” e já foi utilizado por 76% dos consumidores. Ou seja, o consumidor visita uma loja física, conhece o produto, mas antes de comprar pesquisa preços na internet.
Esse comportamento influencia na percepção das marcas pelos compradores.
A líder da Força de Marca é a Lojas Americanas, seguida das Casas Bahia. Nesse quesito, se beneficiam as empresas maiores, com mais presença no Brasil.
Em Valor Percebido a liderança é da Lojas Cem, seguida por Big e Pernambucanas. Aqui as empresas menores entram com mais força na competição, já que podem ser mais regionais, mas apresentam boa relação custo-benefício.
Desafios
Para Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, o varejo precisa investir em tratamento diferenciado para evitar a infidelidade dos clientes. Ele conta uma história para inspirar as marcas brasileiras:
"Recentemente, visitei a loja da Apple em Nova York e lá fui atendido por somente uma pessoa, da abordagem inicial ao pagamento final. O mesmo vendedor me explicou sobre os produtos, me convenceu a comprar, foi até o estoque pegar o produto, passou o cartão de crédito no caixa e ainda me entregou a sacola", conta.
"Isso fisga o consumidor. Há uma atenção especial. Quando há váriar pessoas nesse processo - uma pra abordar, outra pra buscar a caixa, outra para fazer o pagamento etc - o cliente pode fugir. Usa do velho 'vou dar uma olhada em outros lugares e qualquer coisa eu volto'. Mas ele não volta", explica Cimatti.
Já para o fenômeno crescente e inevitável das compras online, Cimatti sugere o básico: que as lojas melhorem os seus sites, deixando-os mais claros e com os dados técnicos dos produtos bem escritos, para facilitar a pesquisa e a comparação.
Força da marca
Na pesquisa, essas foram as marcas mais bem avaliadas, onde podiam ser citadas como "as melhores" e tinham índices de atração e rejeição por parte dos compradores.
A conta é a atração menos a rejeição perante clientes e não clientes. Essas são as 10 mais fortes:
1 |
Lojas Americanas |
2 |
Casas Bahia |
3 |
Magazine Luiza |
4 |
Fast Shop |
5 |
Extra |
6 |
Walmart |
7 |
Ponto Frio |
8 |
Carrefour |
9 |
Bemol |
10 |
Fnac |
Valor Percebido
O Valor Percebido é o custo-benefício percebido no mercado. Os 10 mais bem cotados:
1 |
Lojas Cem |
2 |
Big |
3 |
Pernambucanas |
4 |
Bemol |
5 |
Colombo |
6 |
Casas Bahia |
7 |
Ricardo Eletro |
8 |
Eletro Shopping |
9 |
Fast Shop |
10 |
Magazine Luiza |
Os preferidos online
A pesquisa levantou que 65% das pessoas já compraram eletrônicos ou eletrodomésticos pela internet.
Esses são os sites mais populares:
1 |
Lojas Americanas |
2 |
Submarino |
3 |
Walmart |
4 |
Extra |
5 |
Casas Bahia |
6 |
Shoptime |
7 |
Magazine Luiza |
8 |
Ponto Frio |
9 |
Ricardo Eletro |
10 |
Compra Fácil |
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