© Marcello Casal JrAgência Brasil

O banco Inter ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações contra instituições financeiras no primeiro trimestre deste ano, informou hoje (15) o Banco Central (BC). Nesse ranking, foram consideradas as instituições com mais de 4 milhões de clientes. O banco Pan ficou em segundo lugar, seguido pelo BMG.

No período, o BC recebeu 780 queixas consideradas procedentes contra o banco Inter, a maioria relacionada a “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking” (231 queixas).

O banco Pan recebeu 792 reclamações, a maioria referentes a “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados à operações de crédito” (125 casos). Já o BMG recebeu 407, a maioria sobre “oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada” (124).

Para elaborar o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações do banco para cada grupo de 1 milhão de clientes.

O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição. Com esse cálculo, o Inter ficou com o índice de 163,51. As queixas contra o Pan geraram índice 163,38. O BMG ficou com índice de 82,07.

O banco Inter tem 4.770.298 clientes, o Pan tem 4.847.503 e o BMG, 4.958.841, segundo dados do BC.

Reclamações

A maioria das reclamações registradas pelo BC e consideradas procedentes são relativas a “integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito”, com 1.973 queixas.

No total, o BC considerou procedentes 14.361 queixas de clientes contra os bancos no país.

Como reclamar

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC. As reclamações ajudam na fiscalização e na regulação do Sistema Financeiro Nacional.

Quando a reclamação chega ao Banco Central, ela é encaminhada para o banco, que tem prazo de 10 dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC.

Resposta dos bancos

Em nota, o banco Inter disse que adota todas as medidas necessárias para garantir a melhor experiência aos seus correntistas, investindo na implantação de uma nova plataforma de atendimento e no aumento das equipes de suporte ao cliente. “Além disso, destaca que o resultado das reclamações em fevereiro e março é atípico e está relacionado ao processo de troca da processadora de cartões, ação necessária para trazer mais estabilidade, melhor experiência e segurança, e que ocasionou inconsistências pontuais nas operações, ao longo do processo de migração. O banco reafirma que trabalha continuamente para aperfeiçoar os canais de atendimento e seus processos”, diz a nota.

O banco Pan informou que “trabalha consistentemente em medidas para melhorar e modernizar produtos, processos e a qualidade do atendimento ao consumidor”. “Liderou a mobilização do setor para a autorregulação do crédito consignado, implementada pela Febraban [Federação Brasileira de Bancos] e ABBC [Associação Brasileira de Bancos] e vigente desde janeiro deste ano para redução do número de reclamações. Foi também pioneiro entre os Bancos na criação do serviço ‘Não Me Ligue’. O PAN reforça sua posição de respeito aos clientes e está à disposição em todos os seus canais de atendimento”, diz, em nota.

O BMG disse que a atual posição do BMG no ranking do Banco Central se deve à classificação do banco que, ao ultrapassar a marca de 4 milhões de clientes, passou a ser equiparado às maiores instituições financeiras do país, deixando de ser um banco de médio porte. “Desta forma, os critérios adotados pelo Banco Central acabam desfavorecendo a posição do BMG, pois a comparação é realizada com companhias detentoras de centenas de milhares de clientes. O banco BMG renova seu firme compromisso de total obediência às normas aplicáveis às suas operações e se coloca inteiramente à disposição de seus clientes em seus canais de atendimento”, diz a nota.